Pobres de nós, pobres clientes!

Quando a gente sai para fazer compras, encontra de tudo, principalmente falta de atendimento. Na maior parte das vezes, a gente compra porque realmente quer comprar e não porque alguém se esforçou para vender o produto. Via de regra, o dito vendedor não sabe o preço, não sabe se tem outra cor ou tamanho, não sabe informar as características do que está vendendo. Se você não está muito determinado a comprar, sai da loja de mão vazias. Caso contrário, faz o papel dele, vendedor, ou pelo menos o que ele deveria fazer, e se atraca a uma busca incansável até encontrar o que precisa.

Lojas de telefonia, de eletrônicos e de móveis e eletrodomésticos, por exemplo, que vendem através de propaganda, entendem que você vai à loja somente para buscar o produto. Só que não é bem assim. A gente – principalmente nós da geração mais antiga –, também quer ver, pegar, testar, comparar, enfim, confirmar se é aquilo mesmo que se quer comprar. E aí é a hora do stress. Começa que o vendedor tem que ser pego no laço. Ele está sempre o mais distante possível do cliente. Quando ele vem te atender, já deixou alguém esperando e aí o cara que tá esperando lá do outro lado quer mobiliar a casa e você, apenas uma frigideira. Dá pra imaginar o resultado do atendimento.

É claro que isso tudo tem exceções e eu me sinto gratificada quando encontro pela frente um bom vendedor, um profissional que se esforça para atender os desejos do cliente, não importa se você está comprando o carro ou apenas o pneu. Porque, senão, é melhor comprar pela Internet. Contato frio por contato frio...

A bem da verdade, fala-se tanto em encantar o cliente, mas isso ainda está muito no campo da teoria, preso aos discursos, às salas de treinamento, e longe da prática. Então, quando a gente se depara com casos em que a empresa se preocupa em proporcionar um bom atendimento, temos que propagar isso.

Por isso, aproveito este post para render uma homenagem a algumas marcas que estão conectadas com esse desafio, como a Nissin-Miojo, que atendeu prontamente a uma reclamação referente a um saquinho de tempero que estava aberto dentro do pacote, telefonando e tomando todas as providências para a troca do produto, o que incluiu até mesmo o envio de uma caixinha de Sedex, já adesivada com os dados do destinatário e remetente, para despachar o produto danificado para análise, sem custo ao cliente. Junto, dois pacotinhos de macarrão e uma sacola promocional.

Procedimento semelhante foi tomado diante de uma reclamação pela Petybon, que enviou um mensageiro para fazer a substituição do produto, depois de ter apurado as informações e ter se desculpado por telefone.

Também tem o caso da Kibon, contactada por conta de um picolé com defeito, que enviou um pedido de desculpas através de um pacote de picolés entregue em casa pelo caminhão refrigerado que faz o abastecimento das lojas.

São três bons exemplos em que a atenção com o cliente está incorporada, de fato, à gestão da empresa. Que é quem ganha no final, pois na hora da compra, recebe em troca a atenção e a fidelidade do cliente. Em casa, por exemplo, essas marcas têm lugar garantido na mesa. Chova ou faça sol!